A un click de distancia: el retraso de las compras online ¿incumplimiento contractual?

Por Constanza Inostroza Pereira (Estudiante de quinto año de derecho de la Universidad Diego Portales)

En marzo de 2020 el Gobierno de Chile anunció algo inédito: una cuarentena para diferentes comunas del gran Santiago, lo anterior a raíz de la pandemia del COVID-19. Esto significaba que miles de personas debían permanecer en sus hogares durante un período de tiempo que, en principio, se creía serían cuatro semanas, sin embargo, terminaron siendo varios meses. 

A pesar del encierro la vida debía continuar, las personas seguían necesitando de insumos como la comida, distintos medicamentos, ropa de vestir, etc. ¿Cuál fue la solución de las grandes tiendas? La promoción de ventas por internet. Si bien la venta a través de websites llevaba mucho tiempo implementada en nuestro país, es innegable el “boom” del comercio electrónico el cual creció exponencialmente, de hecho, de acuerdo a la Cámara Nacional de Comercio en marzo de 2021 este obtuvo un incremento de un 197%1.

Resulta tentador poder elegir los productos a través de la página de internet y que luego de unos días estos lleguen hasta el hogar de las personas. Esto importaba, en primer lugar, la obtención de un permiso para poder desplazarse en comunas en cuarentena, y, en segundo lugar, significaba abastecerse de distintos artículos sin tener que concurrir a un lugar cerrado que, potencialmente, sería un alto foco de contagios. Entonces ¿dónde encontramos el posible problema? Al momento de existir incumplimiento respecto a las fechas de entrega por parte de las empresas proveedoras.

Ilustremos el problema. C necesita de ropa para su recién nacido, asustada por la pandemia decide comprar online a la tienda Falparis, a la hora de seleccionar el método de envío aparecen dos opciones: pagar dos mil pesos para que su producto sea enviado cualquier día entre el 20 de agosto y 27 del mismo mes o pagar cuatro mil pesos y elegir un día exacto en que llegará su compra. Ya que está en un apuro por vestir a su hijo decide pagar los cuatro mil pesos para asegurarse de que su compra llegue antes, pero además porque quiere que algún familiar esté en su casa para recibir la compra. Llegada la fecha escogida, C y su madre se quedan en la casa durante todo el día, pero finalmente este es repartido 3 días después.

¿Existió un incumplimiento contractual por parte de Falparis? Para esto debemos determinar cuál era el objeto de la prestación, es decir, qué es aquello que se debía. De esta manera, debemos pensar a qué se comprometió la otra parte exactamente. Al mediar un contrato de compraventa, no solo debemos prestar atención a lo que dice la ley, sino también a aquello que dijeron las partes al momento de contratar. Así, la obligación de C consistía en pagar el precio, mientras que la de Falparis radica en entregar la cosa en una fecha concreta.

Sabemos que el incumplimiento se identifica con cualquier desviación del plan contractual respecto de la conducta desplegada por el deudor. Ahora bien, debemos reconocer que nos encontramos en una situación excepcional y, resultaría bastante seductor para el deudor excusarse en la existencia de un caso fortuito, esto porque, después de todo, el abastecimiento de distintos productos se ha hecho muy difícil debido a la pandemia, debiendo retrasarse las entregas por falta de stock. Sin perjuicio de lo señalado anteriormente ¿no es cierto que fue la misma tienda la que se comprometió a entregar en una fecha exacta y para eso además cobró una tarifa adicional a la del despacho ordinario? No podemos aceptar que se excuse en una circunstancia que era conocida por él y que, aún cuando estas situaciones resultaban evidentes, decidió prestar el servicio y cobrar un precio mayor para cumplir en un día concreto. Es el mismo deudor quien decidió verse obligado en estos términos, al ofrecer una entrega precisa, a sabiendas de que podría existir un eventual incumplimiento por su parte.

En nuestro ejemplo quizás no resulta tan relevante un retraso, después de todo, es muy probable que C tuviera más ropa para su recién nacido, ahora y ¿si fuese el caso en que, por decir otra situación, Z es una profesora universitaria que adquiere un computador para poder realizar sus clases y, habiendo pagado un mayor precio por una entrega concreta y temprana, termina recibiendo el computador con dos semanas de atraso, cuando las clases ya han comenzado?

En este último ejemplo cuesta un poco menos ver cómo existiría un perjuicio para Z el hecho de que la tienda no cumpliera con los plazos prometidos. Ya sabemos que el incumplimiento tiene relación con la insatisfacción del interés del acreedor y, como ya podemos notar con nuestro ejemplo, la legítima expectativa que tenía Z de recibir a tiempo su computador, no se ve satisfecha en el tiempo esperado. Afirmamos que era una legítima expectativa porque existió una oferta por parte de la tienda, esta oferta fue aceptada por Z, quien luego cumplió con su parte al pagar el precio, para finalmente encontrarse con un cumplimiento tardío por parte de la tienda que debía hacerle entrega del computador.

Aparece otra interrogante en nuestro camino ¿tenía la tienda alguna forma de saber que la demora en el despacho causaría perjuicios al cliente? La respuesta es que no, ya que a diferencia de otros contratos en que existe un verdadero intercambio entre las partes, donde pueden conversar sus expectativas del contrato, aquí solo se realizan “clicks” a través de una sitio web. No existe una comunicación simultánea entre las partes, en donde el comprador le pueda informar al proveedor de la importancia de una entrega oportuna y los potenciales daños que le podría causar la mora. 

Pese a lo anterior, el hecho de que no exista un diálogo efectivo entre ellos, donde se comunique el resultado dañino que significa el hecho de que el producto llegara en una fecha que no era la pactada, no es excusa aceptable. Es cierto que el deudor no sabía ni tenía cómo saber que podría existir un problema para el acreedor, pero no por esto deja de ser relevante el hecho de que fueron ellos mismos quienes dispusieron de estas fechas en su portal y, si existe tal opción, entonces deberían orientar sus gestiones para ser capaces de cumplir con ello, de lo contrario existiría un incumplimiento doloso, porque estarían ofreciendo un servicio que desde un inicio sabían que no podrían llevar a cabo.

Ya en el 2020 el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) había detectado estas irregularidades y, muy interesante resulta que su director, considerara que cuando una empresa propone una fecha de despacho determinada y no tuviera la capacidad de cumplir estaría incurriendo en conductas consideradas como de “competencia desleal” respecto de otras empresas que ofrecen el mismo producto, más ofrecen plazos más extensos para la entrega2. Resulta interesante, porque los consumidores en este contexto no sólo se preocupan del monto final a pagar, sino que uno de los factores decisivos son los tiempos de espera. Muchos de los productos adquiridos por los consumidores se hacen en un contexto de alimentación, teletrabajo, o de tele-estudio, por lo tanto, la rapidez en que lo tendrán en sus manos resulta ser un componente determinante para decidir entre un lugar u otro. 

A más de un año de iniciada la pandemia es necesario que las empresas comiencen a cumplir y terminen con las prácticas engañosas. El SERNAC ya ha iniciado fiscalizaciones frente a constantes reclamos del comercio electrónico, que sólo en mayo de 2020 alcanzaban cerca de las veintisiete mil3, siendo la demora la denuncia más recurrente. 

¿Cuál sería una compensación adecuada para los consumidores frente a las malas experiencias? No existe una solución transversal a todos los casos ya que muchas situaciones son diferentes y dependerá de cada comprador qué es lo que requiere para superar el perjuicio sufrido. Personalmente considero que un buen punto de partida sería recibir una cantidad por cada día de atraso, en nuestro ejemplo inicial dijimos que C pagó un total de cuatro mil pesos por una fecha mientras que la otra opción era pagar dos mil, pues bien, lo correcto sería devolverle la diferencia sea directamente o a través de una gift card para la misma tienda.

¿Qué preferirán los compradores? ¿Qué sugerirán las empresas involucradas? ¿Cuánto deberá el SERNAC intervenir para llegar a un acuerdo? Son interrogantes que aún están por resolverse, pero con un poco de suerte podrán aprovecharse como un ejemplo para evitar que se vuelva un hábito entre las compañías de servicios. Quizás en un principio resultaba razonable un retraso si tenemos en consideración el inesperado éxito de las compras online, esto porque hasta antes de las cuarentenas obligatorias el mayor auge de las tiendas en línea ocurría para los Black Friday iniciados en el año 2015; sin embargo, hoy por hoy resulta inaceptable que se siga vulnerando a los consumidores a través de publicidades engañosas y falsos eslóganes de “envíos rápidos”.

Con todo esto en mente, resulta necesario volver a un equilibrio. Esperemos existan medidas que reparen a los compradores a tiempo y no sean necesarios procesos judiciales que podrían tardar años, pero también que sea posible encontrar un camino para recuperar la confianza entre clientes y servidores, donde no se repitan maquinaciones por parte del más fuerte en el mercado, que culminan en las ya mencionadas “competencias desleales”, las cuales sólo nos llevan a incumplimientos contractuales para con la parte más débil en toda la relación, el consumidor.

Referencias:

  1. https://www.latercera.com/pulso/noticia/ventas-del-comercio-electronico-en-el-retail-se-triplicaron-en-el-primer-trimestre/ANFWD2KIPFB5FCJ3QVGJOZLDCM/
  2. Servicio Nacional del Consumidor https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-58698.html
  3. https://www.cnnchile.com/coronavirus/demoras-compra-online-reclamar-despacho-sernac_20200526/

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